Consultant fonctionnel Zendesk (H/F) - Freelance - Freelance
TJM : 400 €
Durée : mission longue, jusqu’à fin 2027 minimum
Lieu : Paris
Démarrage : ASAP
Le client et le contexte
Notre client, un grand groupe, fait évoluer en continu son outil de support Zendesk pour son équipe relation client. Les évolutions sont cadrées par des user stories rédigées par un PO et un BA déjà en place.
Le consultant n’anime pas d’ateliers métier : il reçoit un besoin cadré et le réalise dans l’outil.
L’équipe :
un PO et un BA, qui portent les ateliers métier et rédigent les US ;
un expert Zendesk en place depuis 1,5 an et conservé en 2027, qui travaille en binôme avec le consultant ;
un manager de proximité côté client, qui suit l’avancement et les priorités ;
le support premium de l’éditeur, avec un point hebdomadaire avec l’équipe support dédiée.
Missions
Prendre en charge les user stories du PO et du BA, les analyser, poser les questions utiles et proposer la solution dans Zendesk.
Paramétrer : groupes et files, formulaires et champs, déclencheurs, automatisations, macros, vues, SLA, règles de routage.
Tester en environnement de test avant tout déploiement (un cas de test par règle, non-régression sur l’existant).
Faire recetter par le PO, déployer, documenter le paramétrage et tenir le journal des changements.
Traiter et clôturer les tickets Zendesk d’amélioration continue.
Tenir à jour les statuts des US et respecter les priorités de l’équipe.
Participer au point hebdomadaire avec le support éditeur, en préparant des questions précises.
Ce que le poste n’est pas : pas de développement, pas d’ateliers métier, pas de réécriture du besoin.
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