Chargé.es de réclamations de Niveau 2

Mission: Chaque jour, plus de 6,7 millions de Franciliens utilisent les transports en commun. Derrière cette mobilité du quotidien, il y a Comutitres. Acteur clé de la mobilité durable en Île-de-France, nous assurons la gestion opérationnelle des titres de transport du réseau francilien. Filiale d’Île-de-France Mobilités, nous exploitons et faisons évoluer le système billettique au cœur du plus grand réseau de transport public d’Europe. Portés par des valeurs d’innovation, de service et de résilience, nous conduisons des projets d’envergure pour moderniser les usages : digitalisation des parcours, nouveaux supports, transformation des systèmes d’information, équipements billettiques et développement des services web et mobile. Avec plus de 300 collaborateurs, Comutitres est une structure à taille humaine où l’engagement collectif, la qualité de vie au travail et le développement des compétences sont des priorités concrètes. Certifiée Great Place To Work® France 2025, notre entreprise est reconnue pour sa culture de confiance où 86 % de nos collaborateurs déclarent qu’il fait bon y travailler. Rejoindre Comutitres, c’est contribuer à un service public moderne et responsable, au sein d’un collectif engagé, avec un impact direct sur des millions d’usagers. Avantages :

• Mutuelle
• Tickets restaurants
• 100% Transport
• Participation

Au sein du Service Clients, et plus précisément au sein du pôle « Opérations et suivis clients » composé de 15 personnes, vous contribuez à la tenue et au respect des engagements des Services Clients en prenant en charge l’analyse, le traitement et le suivi des réclamations sensibles et complexe ainsi que les demandes d’arbitrages, en lien avec les services métiers, les transporteurs et Ile-de-France Mobilités. En tant que chargé.e des réclamations de Niveau 2, vous serez un acteur incontournable dans la résolution des dossiers les plus sensibles. En véritable expert.e du traitement des réclamations complexes, vous aurez pour responsabilités de :

• Gérer et résoudre les réclamations sensibles et à forts enjeux, en garantissant une réponse précise, argumentée et conforme aux procédures et à la réglementation en vigueur,
• Analyser en profondeur les dossiers pour proposer des solutions adaptées et renforcer la satisfaction des usagers,
• Assurer les demandes d’arbitrage avec les prestataires de la GRC,
• Etre l’interlocuteur privilégié des prestataires GRC, en participant activement aux instances dédiées à la résolution des réclamations,
• Collaborer étroitement avec les responsables produits, en remontant les anomalies détectées et en contribuant à l’amélioration continue des outils, process et parcours clients,
• Identifier les irritants clients et recommander des axes d’amélioration métier ou techniques,
• Travailler en synergie avec les différents services de l’entreprise, les transporteurs et Île-de-France Mobilités, en véritable relai transversal,
• Participer au pilotage des réclamations et assurer le back-up de vos collègues en cas de pic d’activité ou d’absence,
• Contribuer au traitement des demandes SAV des usagers sur les réseaux sociaux, avec réactivité et rigueur
• Prendre également en charge des missions complémentaires liées au poste.

Profil recherché: De formation Bac+2/4 en commerce ou gestion, vous disposez d’une première expérience significative d'au moins 3 ans en Gestion de la Relation Clients, idéalement sur des dossiers nécessitant analyse, rigueur et sens du service. Reconnu(e) pour la qualité de vos écrits, votre esprit de synthèse et votre capacité d’analyse, vous savez appréhender rapidement des situations variées et proposer des réponses adaptées. Vous appréciez le travail en équipe : vous aimez collaborer, vous adapter à une grande variété d’interlocuteurs et évoluer dans un environnement en mouvement. Votre capacité à vous ajuster rapidement aux situations et aux enjeux fera la différence et vous permettra de vous épanouir pleinement dans ce poste. Vous avez une bonne maîtrise du Pack Office, la connaissance de l’outil Zendesk est un atout. Et si nous vous parlions aussi de l’expérience Comutitres ? Rejoindre Comutitres, c’est intégrer un collectif engagé, dans une entreprise à taille humaine où l’impact et la qualité de vie vont de pair. Un équilibre concret entre engagement et flexibilité

• 2 jours de télétravail hebdomadaire
• 20 jours de télétravail flottants par an
• Une participation financière pour aménager votre espace de travail à domicile
• Des moments conviviaux et festifs qui font vivre notre collectif

Développer votre potentiel

• Une politique active de formation
• Des parcours de mobilité interne
• Un accompagnement au développement des compétences

Des avantages qui comptent

• Prime de vacances
• Mutuelle prise en charge à 100 % et prévoyance à 60 %
• Tickets restaurant
• Remboursement à 100 % de votre abonnement de transport (et forcément, chez nous, la mobilité ça nous connaît )
• Dispositif de participation

Un engagement fort et mesurable Comutitres est certifiée Great Place To Work® France 2025 : 86 % de nos collaborateurs déclarent qu’il fait bon y travailler. Nous sommes également engagés en faveur de l’égalité professionnelle (index 99/100) et agissons concrètement pour l’insertion des personnes en situation de handicap, tant dans nos recrutements que dans nos partenariats responsables.