Consultant ITSM Transformation & Services IT
Contexte L'entreprise modernise ses canaux de support IT (chatbot, LiveChat) et souhaite améliorer l'expérience utilisateur, structurer ses processus ITSM et fiabiliser son reporting. Missions principales Chatbot & LiveChat : cadrage, mise en production, hypercare, pilotage des performances. Analyse satisfaction utilisateurs : exploitation des enquêtes, synthèse, plan d'amélioration. Structuration ITSM : documentation des processus, knowledge, accès, automatisation. AMOA ServiceNow : recueil des besoins, spécifications, conception des Service Requests, recette. Reporting & facturation : consolidation des données, production des reportings, contribution à la facturation interne. Objectifs Optimiser les canaux digitaux de support Réduire les tickets traditionnels Améliorer l'expérience utilisateur Standardiser les processus ITSM Fiabiliser reporting & facturation Lieu : Paris - Hybride Démarrage ASAP Profil recherché Expérience confirmée en ITSM / Service Desk / Digital Workplace Maîtrise des processus ITIL Expérience en AMOA et rédaction de spécifications Connaissance ServiceNow Aisance en reporting (Power BI apprécié) Capacité à coordonner plusieurs acteurs et à structurer des processus Qualités Autonomie, rigueur, sens du service Capacité d'analyse et de synthèse Communication claire Orientation amélioration continue
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