Head of Customer Care & Operations (H/F)

Transformez l’expérience client grâce à l’IA, la data et l’automatisation.

Chez Leeto, nous sommes convaincu·es que le Customer Care de demain ne se limite plus à répondre aux demandes des client·es. Il anticipe leurs besoins, fluidifie leurs parcours et s’appuie sur la technologie pour offrir une expérience toujours plus simple, rapide et humaine.

Notre ambition est de redéfinir les standards de la relation client sur notre marché en combinant excellence opérationnelle, intelligence artificielle, automatisation et innovation.

Pour accompagner cette transformation, nous recherchons notre futur·e Head of Customer Care & Operations .

Directement rattaché·e à Cédric, notre Directeur Général , vous prenez la responsabilité de l’ensemble de notre activité Customer Care et pilotez une équipe de six personnes :

• une équipe Customer Care B2B de trois personnes, que vous managez directement ;

• une équipe Customer Care B2C composée d’un Team Lead et de deux personnes, que vous supervisez en vous appuyant sur le manager.

Nous ne recherchons pas simplement un·e manager. Nous recherchons une personne capable de fédérer les équipes, de faire évoluer nos méthodes de travail et de mettre la technologie au service de l’expérience client.

Votre mission
Vous êtes garant·e de la performance et de l’évolution de l’ensemble du Customer Care chez Leeto.
À la croisée du management, des opérations et de la technologie, vous pilotez notre organisation autour de quatre priorités.

Manager et développer nos équipes Customer Care
Vous pilotez directement notre équipe Customer Care B2B dédiée à l’accompagnement de nos client·es administrateur·rices et supervisez notre activité Customer Care B2C en vous appuyant sur sa Team Lead.
Vous accompagnez les équipes dans leur développement, animez la performance, garantissez un haut niveau de satisfaction client et créez une culture commune orientée qualité de service.

Transformer nos opérations grâce à la technologie
Vous identifiez les opportunités permettant de rendre nos équipes plus efficaces.
Vous pilotez les projets d’automatisation, exploitez la donnée pour orienter les décisions et travaillez avec les équipes Produit, R&D, Sales, Marketing, Partenariats et Opérations pour intégrer les solutions d’intelligence artificielle les plus pertinentes au service du Customer Care.
Votre objectif : réduire les tâches à faible valeur ajoutée, simplifier les parcours et permettre aux équipes de consacrer davantage de temps aux situations où l’humain fait réellement la différence.

Construire un Customer Care piloté par la donnée
Vous définissez les indicateurs de performance, analysez les parcours utilisateurs et transformez les données en plans d’action concrets.
Vous veillez à l’amélioration continue de nos standards de qualité, de satisfaction client et d’efficacité opérationnelle.

Faire converger les équipes autour d’une vision commune
Le Customer Care est au cœur de l’entreprise.
Vous travaillez quotidiennement avec l’ensemble des équipes afin d’améliorer nos parcours, de faire évoluer nos outils et d’accélérer les projets.
Vous êtes un·e facilitateur·rice, capable de créer des synergies, d’aligner les parties prenantes et de faire avancer les sujets dans une logique de coopération.

Le profil que nous recherchons
Vous aimez construire autant que piloter.
Vous prenez du plaisir à comprendre un problème, à imaginer une solution et à fédérer les équipes pour la mettre en œuvre.
Vous êtes convaincu·e que l’intelligence artificielle, l’automatisation et la donnée constituent des leviers majeurs pour transformer durablement l’expérience client.

Vos compétences

• Expérience réussie en management d’équipes Customer Care, Customer Operations ou Customer Experience.

• Solide culture de la satisfaction client et de l’excellence opérationnelle.

• Forte appétence pour l’automatisation des processus et l’amélioration continue.

• Capacité à concevoir des workflows, connecter des outils métiers et collaborer avec des équipes Produit et Tech.

• Bonne compréhension des usages de l’intelligence artificielle appliqués au Customer Care : agents IA, automatisation, self-service, copilotes ou exploitation de la donnée.

• Maîtrise des principaux KPI de performance — CSAT, SLA, temps de réponse, qualité ou productivité — et capacité à les utiliser pour piloter les opérations.

Les qualités qui feront la différence
Vous êtes reconnu·e pour votre esprit de coopération et votre capacité à embarquer des équipes aux profils variés.
Vous êtes naturellement :

• Force de proposition et orienté·e solutions : vous identifiez les opportunités d’amélioration et les transformez en actions concrètes.

• À l’aise dans le travail transverse : vous savez créer des liens entre les équipes, comprendre leurs contraintes et faire avancer les projets dans un esprit de coopération et d’efficacité.

• Curieux·se, pragmatique et tourné·e vers l’innovation : vous expérimentez de nouvelles approches et savez distinguer les innovations qui apportent une réelle valeur des effets de mode.

• Capable de faire converger les équipes autour d’une vision commune : vous fédérez les énergies, facilitez la prise de décision et alignez des interlocuteur·rices aux priorités différentes autour d’objectifs partagés.

• Doté·e d’une bonne compréhension des enjeux globaux de l’entreprise : vous savez défendre vos convictions tout en restant à l’écoute des expertises qui vous entourent et en faisant preuve d’humilité intellectuelle.

• Motivé·e par l’expérimentation et l’amélioration continue : vous mesurez l’impact de vos actions, ajustez vos pratiques et recherchez en permanence des gains de qualité, de performance et de satisfaction client.

Pourquoi rejoindre Leeto ?
Vous rejoindrez une entreprise où le Customer Care est considéré comme un véritable levier stratégique.
Vous disposerez d’un terrain de jeu unique pour repenser les parcours clients, déployer des solutions d’intelligence artificielle, automatiser les opérations et avoir un impact concret sur l’expérience de centaines de milliers d’utilisateur·rices.
Si vous aimez construire, transformer, fédérer et innover, ce poste est fait pour vous.