HEAD OF CUSTOMER SATISFACTION AND SUCCESS (F/H)

Au sein de la Banque Delubac & Cie, vous êtes en charge de la transformation du Customer Satisfaction and Success (CSS) et vous animez et pilotez les équipes Middle Office à Paris et en province.

Vous contribuez au maintien de la qualité de la relation avec les clients, que ce soit lors de l’entrée en relation comme dans le suivi de cette dernière. Vous assurez le relais de l’ensemble des directions commerciales auprès de la clientèle de la banque.

Le Directeur CSS a la responsabilité de piloter les équipes du middle office pour les différentes lignes clientèle de la banque (Banque Privée, Banque Judiciaire, Banque des Entreprises). Pour ce faire, vous pourrez vous appuyer sur les experts des différents pôles du middle office (cryptomonnaies, pays complexes, Banque Privée, Banque Judiciaire) .

Vous serez en mesure de proposer toutes améliorations pouvant améliorer la qualité de service afin de garantir l’excellence de l’intégralité de la gestion de la relation client.

▌ Pilotage et gestion des middle office :

o Structurer les équipes du middle office afin de répondre aux enjeux commerciaux de l’établissement (organisation des équipes, recrutement, suppléance, formation des collaborateurs, etc.)

o Animer les équipes au quotidien dans la réalisation des tâches

o Mettre en place et suivre les indicateurs de productivité (KPI)

o Assurer le reporting auprès de la ligne commerciale

o Participer aux réunions de pilotage commercial

o Assurer le respect des procédures internes par les équipes du middle office

▌ Gestion des dispositifs relatifs au middle office

o Participer aux projets concernant les dispositifs relatifs au middle office, en coordination avec la direction des projets

o Piloter l’élaboration, la mise en œuvre et l’adaptation des différentes procédures du middle office

o Proposer et mettre en œuvre les améliorations des dispositifs du middle office afin d’assurer une efficience opérationnelle et améliorer la qualité de service

▌ Qualité de service

o Veiller à la satisfaction et la fidélisation des clients

o Mettre en place, piloter et suivre et les indicateurs qualité

o Assurer le reporting sur les indicateurs qualité auprès de la direction commerciale

o Assurer la prise en charge des clients