Responsable Fidélisation et Customer Care

À propos de Nébuleuse 💎

Créée en 2019, Nébuleuse est la marque française spécialisée dans les bijoux d'oreilles. Dessinés à Paris par Adélie Curtet et son équipe, les bijoux sont vendus à l'unité afin de créer des compositions asymétriques et travaillées. Rejoindre Nébuleuse, c'est faire partie d'une entreprise en forte croissance, avec une équipe jeune et passionné. Vous aurez l'opportunité de collaborer aux côtés d'Adélie et de Mike, les co-fondateurs, ainsi qu'avec leur équipe à taille humaine située au cœur de Paris.

Nébuleuse a ambition de devenir la marque incontournable de bijoux, reconnue pour son expertise et pour son goût pour le rêve, l'ailleurs. Plus qu'une marque de bijoux, Nébuleuse doit devenir un réflexe !

Mission 🚀

Sous la responsabilité de la Responsable E-commerce, le ou la Responsable Fidélisation et Customer Care définit et pilote la stratégie globale de relation client et de fidélisation. Sa mission est de piloter l’activité après-vente, renforcer l’expérience et la satisfaction client, maximiser la valeur vie client et optimiser les coûts opérationnels, tout en garantissant la cohérence et la qualité de la qualité de la prise de parole. L’expérience client est au cœur de ses priorités.

Stratégie CRM et fidélisation

• Cartographier le parcours client et les points de contact pour évaluer leur pertinence et performance

• Définir et piloter les parcours relationnels et automatisations CRM afin de maximiser l’engagement et la fidélisation

• Piloter un programme de fidélité innovant, aligné sur les objectifs business et l’expérience client globale

Service Client & relations clients au quotidien

• Définir et superviser l’organisation et les standards du service client externalisé et internalisé.

• Mettre en place des outils, process et indicateurs de performance pour garantir un service fluide, efficace et mesurable

• Suivre les KPI clés (CSAT, NPS, temps de réponse, volumes, coûts) et proposer des plans d’optimisation proactifs

• Construire les indicateurs et le reporting d’activité (CSAT, NPS, temps de réponse, volumes, coûts) et proposer des plans d’optimisation proactifs

• Piloter le budget lié à la gestion de la relation client

Excellence opérationnelle et amélioration continue

• Analyser les motifs récurrents des tickets pour identifier les irritants liés aux produits, au site ou à la logistique

• Coordonner avec les équipes produit, logistique et marketing la correction des problèmes à la source et réduire durablement le volume de tickets

• Mettre en œuvre une culture d’amélioration continue centrée sur la satisfaction client et la performance opérationnelle

Transformation digitale et AI conversationnelle

• Déployer et optimiser l’agent conversationnel IA pour enrichir l’expérience client et automatiser les interactions de niveau 1

• Concevoir des scénarios conversationnels avancés et suivre leur efficacité, en proposant des optimisations basées sur les retours clients et les données

Canaux conversationnels & e-réputation

• Définir la stratégie de modération et de réponse, en garantissant la cohérence du ton et de la prise de parole de la marque

• Être en support des équipes internes concernant les messages WhatsApp et réseaux sociaux

Qualifications et compétences requises

Compétences techniques :

• Stratégie CX & fidélisation orientée CLV / rétention / ROI

• Pilotage de la performance (KPI : CSAT, NPS, churn, coûts)

• Management du service client (outsourcing, SLA, qualité)

• CRM & marketing automation (parcours, segmentation)

• Analyse data & reporting (insights, dashboards)

• Utilisation d’outils type Klaviyo et Gorgias

Compétences comportementales :

• Vision stratégique avec forte capacité d’exécution opérationnelle

• Esprit “builder” : capacité à partir de zéro et à construire des solutions durables

• Goût pour le défrichage, la structuration et la résolution de problèmes

• Forte orientation client et business

• Esprit analytique & sens de la priorisation

• Agilité dans des environnements en transformation

Profil recherché

3 à 4 ans d’expérience minimum

Nous vous offrons

Package de rémunération attractif :

• Variables : primes sur objectifs, commission sur le CA généré... (à définir)

• Prime conventionnelle

• Dotation sur les produits de la marque à chaque nouvelle collection

• Mutuelle d'entreprise de qualité (50% pris en charge par l'employeur)

• Tickets restaurant à 13,00€ de valeur faciale (50% pris en charge par l'employeur)

• Remboursement de vos transports en commun (50% pris en charge par l'employeur)

Un tout nouveau process d'onboarding pour vous accompagner tout au long de votre intégration et au delà !

Une magnifique occasion de faire partie d’une jeune entreprise, dynamique, ambitieuse et en pleine croissance !

Sans oublier, une chance de pouvoir (continuer à) élargir vos collections de bijoux...